Atención y empatía a través de la Central Interactiva de Comunicación (CIC) del HCANK
Tomando como punto de partida los lineamientos estratégicos y de calidad de un modelo de gestión centrado en el usuario/paciente, a través del servicio de Gestión de Pacientes del Hospital Cuenca Alta Néstor Kirchner, se articuló una modalidad organizativa con la incorporación en 2020 de la Central Interactiva de Comunicación (CIC).
Por iniciativa de la Dirección Ejecutiva del HCANK se desarrolló y puso en funcionamiento esta central que posibilitó, a partir de ese momento, establecer un contacto directo e inmediato, entre el usuario/paciente del HCANK como así también de los diferentes efectores de la Red, evitando traslados innecesarios de pacientes a la institución.
Entre sus funciones se mencionan las de brindar información, orientar sobre preparación de estudios clínicos y diagnósticos, gestionar, confirmar y reasignar turnos e informar sobre la disponibilidad de resultados.
Atendido por un equipo de operadoras/es seleccionadas/os por sus competencias e idoneidad, con capacidad de escucha activa desde el respeto, con profesionalismo, empatía y sin pérdida del trato humano, los resultados de su accionar permitió acercar el Hospital a la comunidad, integrarlo a la red y facilitar la accesibilidad de la salud en el territorio.
Un claro ejemplo fue el diseño de nuevos procesos de atención telefónica frente a la pandemia de COVID-19, complementando la actuación con video–consultas, de profesionales médicos asesorando a los pacientes sobre síntomas y cuidados del coronavirus.
Bárbara Chiappe Gioyosa, referente de la Central Interactiva de Comunicación (CIC), destacó que “no se trata de atender un simple llamado telefónico, sino que cada persona que se comunica requiere de nosotras la mejor atención y empatía con su situación social o dificultades de salud por la que está atravesando”.
“Esto es fundamental al momento de diligenciar cada llamado tratando de brindarle siempre una solución o respuesta a su inquietud. Quizás una manera de reflejar nuestro trabajo está en las retribuciones que recibimos a diario y eso es para el equipo que conformamos muy reconfortante”, comentó Bárbara.
La CIC recibe llamadas por cuestiones administrativas o por consultas de pacientes sobre especialidades de atención por consultorios externos, para solicitar turno, por fechas de cirugías programadas, y también de profesionales de otros centros de la Red, sobre diferentes temas asistenciales.
“Las consultas de asesoramiento o por turnos –subrayó Bárbara- tratamos en lo posible de ofrecer una respuesta inmediata o en el transcurso del día, y en el caso de resoluciones más complejas son derivadas a los servicios o sectores correspondientes”.
En el caso de los turnos los requisitos solicitados por las operadoras de la CIC a través del WhatsApp son la correspondiente orden médica con el diagnóstico, documento de identidad, obra social y correo electrónico de contacto. Luego se da respuesta a través de la misma vía del día y hora de la atención por consultorio externo y el nombre del profesional interviniente.
Los canales de comunicación son telefónicamente al 11 5273 4700 o para turnos a través del WhatsApp 2226 557446 / 2226628250, de lunes a viernes de 8 a 20 horas.
